ANAeğitim
ANAajans Başkanı - Eğitim Yönetmeni
Dr.Y.Turgut YAYLIM - Öğt. Neslihan BARLAS
Giderek kuresellesen ve rekabetin her alanda yogunlastigi dunyamizda, musteri memnuniyetini saglamanin ve sadik musteriler yaratmanin onemini herkes kavramistir. Musteriye sunulan her mal ya da hizmet bir surecin ciktisi olduguna gore, bu urun veya hizmeti musteri istek ve beklentilerine uygun ve firma icin az maliyetli sekilde calistirmak icin, sureci incelemek gerekmektedir.
Surec, proses kelimesinin karsiligi olarak dilimize girmistir. Bir girdiyle baslayan, ic ve dis musteriden gelen talep, bilgi veya hammadde ile, bu girdiye katma deger katarak belirli bir cikti ureten birbiriyle baglantili adimlar, islemler dizisidir seklinde tanimlanmaktadir.
Surec ( Proses) kavramlari :
Dictionary Larousse “ Sureci” Olgularin veya olaylarin belli bir taslaga uygun ve belli bir sonucu verecek bicimde duzenlenmesi ard arda siralanmasi olarak tanimliyor.
Jablanski’nin tanimi ise: Girdilerin birbirine bagli bir seri faaliyetlerle bir deger artisi elde etme islemidir.seklindedir.
Uretim acisindan bir tanim yapildiginda; Surec: Hammadde, enerji, bilgi vb. girdileri urun veya hizmet gibi ciktilatra donusturen faaliyetler dizisine verilen addir. ( Ozkan 1979.65)
Bir isi ya da faaliyetin daha kisa surede bitirilmesi ve hatalardan arindirilmasi yolunda yapilan calismalara surec( proses) yenileme veya yeniden yapilanma deriz.
Ikinci dunya savasi sonrasinda Japonya’da baslayan “KAIZEN” = Surekli Iyilestirme kavramiyla baslayan ve giderek dunyada ve Turkiye’de yayginlasmaya baslayan “kalite” calismalarinin ozunde, surec mantigi vardir. Toplam kalite EFQM Mukemmellik modeline gore bir sistem kurmak veya son yillarda populerlik kazanan CRM-Musteri iliskileri yonetimi’ne gecmek isteyen veya ISO 9000 belgesi almak isteyen firmalar icin Surec Yonetimi’nin hayati onemi vardir.
Iyilestirme ekiplerinin olusturulmasi, Calisanlarin farkettikleri bir sorunu veya degistirilmesi daha verimli olacak bir adim veya islemi duzeltmek uzere gonullu olarak birkac kisi bir araya gelmeleri, ve bunu ozendirecek sistem ve araclar olusturulmalidir.
Iyi yonetilen bir oneri sisteminin kurulmasi, oneri sayisinin performans degerlendirilmesinde dikkate alinmasi, Toplam kalite veya Surec Yonetimi icin tum calisanlarin katilimi esastir.
Calisanlarin sureci hizli calistirabilmek ( ornegin musteri isteklerine baskasina sormadan hizli yanit verebilmleri ) icin yetkilendirilmis olmalari onemlidir.
SUREC YONETIMININ GETIRILERI
Surec yonetimi, musteriye odaklanmayi saglar. Organizasyonlar dikey olarak olusturulmus, hiyerarsik yapilardir. Surecler ise genellikle birden fazla departmandan kisilerin katilimiyla calisan yatay bir olusumdur. Sadece bir departman icin baslayip biten surecler de olmakla beraber, surecler – ozellikle firmanin ana surecleri- fonksiyonlar arasidir.
Dikey organizasyonlar uzerinde, basi sonu, adimlari, departmandan departmana gecisleri net olarak tarif ve dokumante edilmemis yatay surecler calistiginda ve surecte yer alan her bir departman sadece kendi yaptigindan sorumlu oldugu; yani surecin tumunu izleyen, gozleyen, denetleyen birinin (surec sahibi) olmadigi durumlarda , sureclerde aksamalar olmasi son derece dogaldir ve olmaktadir. Ve cogu kez asil onemli olanin musteriye hizmet oldugu gozden kacirilir.
Cok temel surec sorunlari: mukerrer veya hatali, katma degeri olmayan islerin yapilmasi, cevrim veya islem zamaninin uzamasi, hatali ciktilar, vb. gibidir. Bunlar, musteri memnuniyetsizligi yaratir. Bu da, orta ve uzun vadede, giderek azalan gelir, kar ve pazar payidir. Sureclerin iyi yonetilmesi bu aksamalari onler. Cunku amac sureclerin etkili, verimli, dusuk maliyetle calismasini saglamaktir. Ayrica, surec bazinda calisma, calisanlarin fikir ve onerilerine gereksinim duydugundan, calisanlar fikir ve onerilerine deger verilmesi nedeniyle daha motive calisirlar ve islerini benimserler.
Cogu zaman bir kurulusta kuyrukta gecirilen uzun sure, oradaki gorevlinin yavas calismasi yuzunden degil, surecin yanlis tasarmindan dolayidir.
Insana onem veren bu yontemin biciminde kisiler gerekli egitimleri alarak kendilerini gelistirme veya becerilerine, daha uygun gorevlere gelme imkanina sahiptirler. Bunlar sirkete bagliligi artiran unsurlardir.
Diger getirilerise : Acikca tanimlanmis beklenti ve hedefler, basitlestirilmis prosedurler,
acik ve net is tanimlari, bireysel otoritenin artmasi ve beceri gelisimidir.
SUREC YONETIMI VE IYILESTIRILMESI...........
DEVAMI.........
KAYNAKErbiyik, Hikmet,Surec Yonetimi ve Iyilestirme Seminer Notlari . ImesKosgeb Kasim 2002
Yildiz, Berrin, Surekli Iyilestirme KAIZEN, Seminer Notlari. Imes Kosgeb Mayis 2002
http://www.sistema.com.trBu yazi Kaynak Elektrik Dergisi, Subat 2003 Sayi 166 da yayimlanan makalemden kisaltilarak alinmistir.
